Аналитика систем деятельности

Глава 6. Построение схемы "разрывов" процессов деятельности на примере сети магазинов

Построение схемы возможных "разрывов" ключевых процессов нужно осуществлять в несколько этапов. Сначала рисуется схема базисного для деятельности процесса: для промышленной деятельности — это процесс производства продукции под заказ, для торговой — сам процесс продаж и т. п. Затем дорисовывается система управления. В следующей схеме раскрывается содержание работы сервисов управления по обеспечению своими услугами базисного процесса. И лишь после того, как все основные процессы на схеме отражены, фиксируются возможные "разрывы" процессов. После этого, для выявления существующих "разрывов" в деятельности, сопоставляется "схема возможных "разрывов" с картиной реальных затруднений и проблем в анализируемой деятельности.

Схема 1. Схема работы магазина

В нашем примере, на Схеме работы магазина показан цикл жизни потенциального/реального покупателя в Торговом Центре (вход в ТЦ, поиск нужного магазина по навигации ТЦ, осмотр и выбор нужного товара, приобретение товара и покидание магазина и ТЦ). Обслуживают этот цикл продавец-консультант и кассир. Их работа по продаже клиенту товара и есть базисный, главный процесс магазина.

Схема 2. Схема управления сетью магазинов

На Схеме управления сетью магазинов введены ключевые представители системы управления, учтены иерархичность управленцев (директор, региональный менеджер, директор розницы и т. п.) и их сервисы (менеджер логистики, категорийный менеджер, управляющий складом и т. п.). В этой схеме важно четко обозначить, кто кому подчиняется, кто кому является сервисом и по какому направлению. Естественно, сервисы могут быть и у директора магазина (бухгалтер, заместитель и т. п.), и у регионального менеджера (секретарь и т. п.) и пр. Здесь мы приводим всего лишь иллюстрацию. При построении реальной схемы нужно учесть все наиболее важные позиции, фигурирующие в системе управления.

Схема 3. Схема работы сервисов управления сетью магазинов

На Схеме работы сервисов управления сетью магазинов прорисован процесс обслуживания сервисом базисного процесса, т. е. отражен его полезный вклад в бесперебойность работы главного процесса.

На четвертой схеме (Схема возможных "разрывов" в управлении сетью магазинов) остается ввести места возможных приостановок ("разрывов") процессов. Это делается сначала формально-графически, т. е. вводятся "разрывы" всех нарисованных процессов, ведь остановка или перебои ("пробуксовки") любого из нарисованных процессов влечет за собой сбои и в базисном процессе. А во вторую очередь, идет содержательное осмысление: что означает "разрыв" этого процесса? Какие в реальности возможны формы проявления "разрыва" этого процесса? Все это есть подготовка к последующему сопоставлению с реальной картиной существующих затруднений в анализируемой деятельности.

Схема 4. Схема возможных «разрывов» в управлении сетью магазинов

В результате такого сопоставления выявляются нестабильные процессы. А далее остается только понять, в чем причина такой нестабильности (субъективный фактор или несовершенство системы), спроектировать программу усиления "слабого" процесса и воплотить эту программу в жизнь.

Краткое описание содержания «разрыва»:

1. В рекламе не формируется образ товара как желательный для потенциального потребителя;

2. В системе ведения клиента не формируется образ товара как желательный для потенциального потребителя;

3. «Увод» покупателя конкурентами более привлекательным товаром (низкая цена, лучший сервис, лучшее качество и т. п.);

4. Задержка поставки коллекции в магазин;

5. Задержка поставки коллекции на центральный склад поставщиком;

6. Ошибочный/несвоевременный заказ со стороны директора магазина;

7. Ошибочный/несвоевременный заказ со стороны категорийного менеджера;

8. Ошибочный/несвоевременный заказ со стороны специалиста по логистике;

9. Неправильные приоритеты при отгрузке или отсутствии товара (в т. ч. бракованный товар, воровство, непорядок в системе хранения);

10. Ошибки мерчендайзера (неправильные манекены в витрине, планограмма, несоответствующее требованиям торговое оборудование и т. п.);

11. Несвоевременная выдача товара в торговый зал;

12. Ошибки директора магазина:

— управление персоналом,

— управление товаром,

— управление мерчендайзингом,

— административно-хозяйственное управление.

13. Ошибочное функционирование кассового узла;

14. Отсутствие/нарушение контроля региональным менеджером;

15. Отсутствие/нарушение контроля директором розницы;

16. Отсутствие/нарушение стандартов информирования о сбоях в поставках;

17. Ошибочная работа персонала магазина (нет нужных способностей, нет нужной мотивации);

18. Отбор персонала не соответствует профилю должности;

19. Отсутствие/нарушение системности в обучении персонала магазина;

20. Технические сбои в информационной системе.